“İyi bir lounge tasarım ya da yemek değildir!”

Havacılık sektöründe yolcu hizmetleri; lounge’lar, özellikle havalimanlarında sunulan yiyecek-içecek, konaklama, karşılama-uğurlama ve vale hizmetleri giderek daha değerli hale geliyor. Bu alanda küresel lider olan Plaza Premium Group İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Ali Bora İşbulan, “Sadece tasarıma yatırım yaparak iyi bir lounge olunmuyor” vurgusunu yaparak sadece iyi yemek sunmakla da kaliteli bir lounge deneyimi sağlanamadığını ifade etti.

Yolcu hizmetlerinde tüm unsurları bir araya getirip harmanlamak gerektiğine dikkat çeken İşbulan, kendilerinin bunu başardıklarını, tescilini de 9 yıl üst üste Skytrax’ten ödül alarak gösterdiklerini belirtti. Ali Bora İşbulan, Haber Aero’ya havacılık sektöründe yeni bir konum ve konsept kazanan havalimanı yolcu hizmetlerini ve yeni trendleri değerlendirdi.

“Uçağın %80’i neden lounge hizmetlerinden yararlanamıyor?” sorusuyla yola çıktık

Hong Kong merkezli Plaza Premium Group olarak küresel ölçekte havalimanlarında yolculara hangi hizmetleri sunuyorsunuz?

Plaza Premium, 28 yıllık bir geçmişe sahip bir şirket. 1998 yılında, eski Hong Kong havalimanından yeni havalimanına geçiş sırasında, girişimci bir iş adamı Song Hoi See bu durumu bir fırsat olarak görmesiyle şirketin temelleri atıldı. O dönemde sadece Business veya First Class yolcuların lounge hizmetlerinden faydalandığını görüyor ve “Uçağın %80’i neden bu lounge hizmetlerinden yararlanamıyor?” sorusuna cevap arayarak yola çıkıyor. İlk lounge’u Hong Kong’da, ardından Kuala Lumpur’da açıyor ve Plaza Premium Lounge (PPG) markası altında bugün 28 yıllık bir deneyime ulaşılıyor. Bizim için en önemli unsurlardan biri gözlem yeteneği; yolcunun havalimanındaki ihtiyaçlarını, beklentilerini ve karşılaştığı sıkıntıları tespit edip buna yönelik çözümler üretebilmek büyük önem taşıyor. Bu yaklaşım, lounge hizmetlerinden başlayan yolculuğumuzu Aerotel markası altında havalimanı ve terminal otelleri açmaya kadar genişletmeye sebep oluyor. Şu anda farklı coğrafyalarda toplam 16 otelimiz bulunuyor. Bunun yanında yeme-içme alanında da kendi markalarımızla hizmet sunuyoruz; franchise kullanmıyoruz. Uçtan uca yolcu deneyimini en üst düzeye taşımak için karşılama, uğurlama, transfer, hızlı geçiş, vale hizmetleri, PRM çözümleri, entegre havalimanı yazılımları, sadakat programları ve bagaj taşıma gibi pek çok hizmeti de sunuyoruz. Hatta Duty Free hariç; otopark işletmeciliği, vale hizmeti ve bazı havalimanlarında araç yıkama gibi hizmetlerimiz de mevcut. Özellikle VIP ve CIP yolculara dokunduğumuz hizmet anlayışımızla, yolcu deneyimini baştan sona kapsayan bir grup haline geldik.

“Her yıl portföyümüze 15–20 yeni havalimanı ekliyoruz”

Türkiye’de Sabiha Gökçen Havalimanı’nda hizmet veriyorsunuz. İstanbul Havalimanı ve Antalya Havalimanı gibi diğer meydanlar için bir girişiminiz var mı?

Plaza Premium olarak 150 ülkede, 600’ün üzerinde uluslararası ve yerel havalimanında 7.000 çalışanımızla yılda 30 milyon yolcuya hizmet veriyoruz. Türkiye’ye tam 5 yıl önce giriş yaptık. Şu anda Sabiha Gökçen Havalimanı’nda iç hatlarda 1, dış hatlarda 2 olmak üzere toplam 3 lounge’ımız bulunuyor. 1 Ocak 2026 itibariyle iç hatlarda yeni Lounge açacağız ve mevcut iç hatlar yolcu salonumuzu dış hatlara dahil ederek buradaki kapasitemizi 3 lounge’a çıkacağız. Ayrıca burada karşılama, uğurlama ve hızlı geçiş hizmetlerini de sunuyoruz. Sabiha Gökçen Havalimanı son yıllarda ciddi bir büyüme gösterdi; genellikle ilk üç havalimanı arasında yer alıyor ve 2025 yılının ilk 11 ayında ise 44 milyonu geçen yolcu trafiğine ulaştı. Bu sayının yıl sonunda 48 milyonun üzerinde olması bekleniyor. Bizim hedefimiz, bu büyümeyi karşılayacak şekilde Sabiha Gökçen’de en iyi hizmeti sunmak ve havalimanının değişen şartlarına ve yolcu profiline göre hizmetlerimizi çeşitlendirmek. Bu kapsamda havalimanı stratejisine de uygun ve 2026 yılında hayata geçirmeyi hedeflediğimiz, yeni projelerimizin de olduğunun müjdesini şimdiden verebilirim. Diğer sorunuza gelince, İstanbul Havalimanı ile elbette görüşmelerimiz oluyor. İGA ekibi Hong Kong’a geldi ve Türkiye’deki arkadaşlarımızla sürekli ortak çalışmalar yapılıyor. İstanbul Havalimanı’nın büyümesi ve Asyalı yolculara farklı hizmetler sunması konusunda tecrübemizi paylaşmayı bekliyoruz. Plaza Premium, 28 yıl önce Asya’da kurulduğundan Çin, Malezya, Singapur, Hong Kong, Tayvan, Tayland, Avustralya ve Yeni Zelanda’da yolcu beklentilerini çok iyi biliyoruz. Bu tecrübeyi İstanbul Havalimanı ile paylaşmak iki taraf için de faydalı olur. Aynı şekilde Antalya, Ankara, İzmir, Bodrum Milas, Adana, Diyarbakır gibi diğer havalimanlarında da iş birlikleri gerçekleştirdik. Bu iş birliktelikleri ile sektörde çapraz satış ve pazarlama noktalarında birbirimizi desteklemeyi amaçlıyoruz. Dünya genelinde yaklaşık 4.000 ticari havalimanı bulunuyor, biz şu anda sadece 150’sinde faaliyet gösteriyoruz. Her yıl portföyümüze 15-20 yeni havalimanı ekliyoruz. Bunun için en önemli stratejimiz iş birlikleri; teknoloji tabanlı rakipler veya ortaklarla birlikte çalışarak hem bizim networkümüzden hem onların networkünden faydalanmak en verimli yol olacaktır. Böylece yolcuya en iyi deneyimi sunmayı hedefliyoruz.

“THY’ye yaklaşık 20 havalimanında lounge hizmeti sunuyoruz”

Türk Hava Yolları ile iş birliğiniz nasıl ilerliyor? Hangi havalimanlarında hizmet veriyorsunuz ve birlikte hangi projelerde yer alıyorsunuz?

Türk Hava Yolları’na (THY’ye) ile yaklaşık 20 havalimanında lounge hizmeti sunuyoruz. Bunlar arasında Londra, Edinburg, Roma, Malezya, Hong Kong, Dallas ve Kanada’daki uçuş noktaları bulunuyor. Ayrıca THY markasıyla lounge açma konusunda da devam eden görüşmelerimiz var. Hedefimiz, bu sayıyı ilerleyen dönemde artırmak. Tabelada THY ismi yer alacak, ancak yatırım, operasyon ve hizmet tamamen Plaza Premium tarafından sağlanacak. Başlangıçta Avrupa ve Asya’da hizmet sunacağız; Amerika da hedeflerimiz arasında yer alıyor. Küresel havacılık sektörü, yaklaşık 9 milyar yolcuya ulaştı, VIP ve CIP yolculara bakıldığında, pazar payı yaklaşık %25 civarında diyebiliriz. PPG olarak bu yıl yaklaşık 30 milyon misafiri ağırladık. Şirket hem organik hem inorganik olarak büyüyoruz. Önümüzdeki birkaç yıl içinde, lounge’larımızın yıllık misafir sayısının 40 milyona ulaşmasını bekliyoruz.

“Yaklaşık 300 banka ile çalışıyoruz”

Havalimanı yolcu hizmetleri sektörünün büyüklüğü nedir? Siz bu pazarda nasıl bir konumdasınız?

Sektörün büyüklüğünü kabaca hesapladığımızda, her yıl yaklaşık 400 milyon yolcunun lounge hizmetlerinden faydalandığını öngörebiliriz. Buna vale, otopark, hızlı geçiş gibi ek hizmetler dahil edildiğinde rakam milyara yaklaşmaya başlıyor. 400 milyonluk VIP ve CIP pazarı içinde, bunun parasal karşılığı yaklaşık 12-13 milyar dolar civarında. Ancak tüm katma değerleri topladığımızda, sektörün toplam büyüklüğü 25-30 milyar dolar civarında. Plaza Premium olarak hedefimiz, bu büyüklük içinde hem organik hem inorganik yollarla hem de iş birlikleri aracılığıyla büyümek. 2026-2027 itibarıyla, dünyanın en işlek 100 havalimanında en az %80 oranında var olmayı amaçlıyoruz. Şu anda bu oran kabaca %50 seviyesinde. %80 oranına ulaştığımızda, bir yolcu A noktasından B noktasına transit veya direkt seyahat ederken mutlaka Plaza Premium hizmetleri ile karşılaşmış olacak. Bunu gerçekleştirebilmek için teknolojiyi yoğun şekilde kullanıyoruz. Örneğin Singapur’da Hintli Tata firmasi ile bir teknoloji firması kurduk, Hong Kong merkezli Dayta AI firmasina, Tayvan merkezli Digital Domain gibi ortak olarak hizmetlerimizde teknolojinin her alanindan yararlanmaya odaklaniyoruz. Bu sayede mobil uygulamalar ve havalimanı uygulamaları üzerinden yolcuyu A’dan Z’ye takip edebiliyor ve her temas noktasında en az bir Plaza Premium hizmetini sunabiliyoruz. Lounge hizmetleri genellikle First ve Business Class yolcularına veya sadakat kartı sahiplerine sunuluyor. Bu yolcular, o uçuşta First veya Business Class uçmasa bile, örneğin Türk Hava Yolları’nın Elite Plus kartı veya Star Alliance Gold kartı ile lounge’lardan faydalanabiliyor. Bizim gözlemimize göre lounge hizmetlerinde farklı yolcu profilleri bulunuyor. Yolcularımızın yaklaşık yarısı hava yolları ve Business sadakat programlarından geliyor, diğer yarısı ise banka kartlarıyla lounge hizmetlerinden yararlanıyor; 300’e yakın bankayla çalışıyoruz. Bu nedenle, lounge’larımızı inovasyon projeleri kapsamında yeniden tasarladık. Salonları ikiye böldük: Bir kısmı First ve Business Class yolculara, diğer kısmı sadakat ve banka kartı sahiplerine ayrıldı. First ve Business Class yolcular, genellikle sessiz, dingin ve ferah bir ortamda uçuş öncesi zaman geçirmek istiyor; yeme-içmeye fazla odaklanmıyorlar. Bu nedenle onlara yönelik alanlar daha büyük, daha rahat ve sakin bir şekilde tasarlanıyor. Banka kartı sahipleri ise daha sosyal, yemek ve sosyalleşmeye yönelik beklentiye sahip. Salon tasarımlarımızı bu farklı beklentilere göre şekillendiriyoruz. Hong Kong, Malezya, Vancouver, Kanada, Brezilya’da São Paulo ve Rio’da çok yakın zamanda açtığımız lounge’larda, First ve Business Class yolcuların tamamen ayrı alanlarda, diğer kart sahiplerinin ise farklı konseptlerde ağırlandığı yeni bir yapı tasarladık. Bu yaklaşım giderek yaygınlaşacak. Şu anda Plaza Premium’un dünya genelinde 200’e yakın lounge’u var ve ortalama her üç haftada bir yeni salon açıyoruz. Yeni açılan salonlarımızın büyük bir kısmında, bizim “PPG 2.0” dediğimiz yeni lounge konseptini hayata geçiriyoruz. Bu yeni nesil salonlarda yolcu profiline göre net bir ayrım göreceksiniz.

“Asya’da yemek, Amerika ve Kanada’da içecek ön planda”

Her coğrafyanın yeme-içme alışkanlıkları ve kültürü çok farklı. Lounge’larda sunduğunuz yiyecek ve içecekleri nasıl belirliyorsunuz?

Her lounge’umuzda mutlaka bir “imza yemeğimiz” bulunur. Bu, bulunduğumuz şehrin ya da ülkenin kültürünü yansıtan, hikâyesi olan bir signature dish’tir ve menümüzde özellikle yer almasını isteriz. Asya coğrafyası çok farklıdır; örneğin noodle olmazsa Asyalı yolcular gerçekten mutsuz olur. Asya, içecekten çok yemeğe odaklı bir bölgedir. Kanada ve Amerika tarafına gittiğinizde ise içecek ön plana çıkar, yemek ikinci plandadır. Biz tüm bu farklılıkları dikkate alarak menülerimizi tasarlıyoruz. Uçuş süresini, yolcunun protein ve karbonhidrat ihtiyacını dahi hesaplayarak bir denge kuruyoruz. Bugün bünyemizde 400’ün üzerinde aşçı çalışıyor ve bu ekibin biriktirdiği know-how son derece kıymetli. Hatta bunu bir adım öteye taşıdık. Plaza Premium’un 28 yıllık hikâyesini anlatan özel bir kitap hazırladık. Bu kitap, şirketin yolculuğunu tamamen yeme-içme kültürü ve gastronomi üzerinden anlatıyor. Bizim özellikle “Your destination before departure” adını verdiğimiz bir konseptimiz var. Bu şu anlama geliyor: İstanbul’dan ayrılan bir yolcu, İstanbul’u sadece bir havalimanı olarak değil; yemeğiyle, içeceğiyle, son bir silüetiyle, biraz sanatıyla ve görsel hafızasıyla zihninde taşıyarak ayrılsın istiyoruz. Bunu lounge’lardanasıl yaparız diye düşünüyoruz. Aynı yaklaşımı Vancouver’da, Osaka’da, Kansai’de ve başka birçok noktada da uyguluyoruz. Aslında bu bir pazarlama projesi. Amacımız, yolcunun zihninde o şehrin tazeliğini lounge deneyimiyle canlı tutmak. Bunu da yeme-içme ve görsel destekli bir hizmet anlayışıyla sağlıyoruz.

“İyi bir lounge sadece tasarım ya da yemekle sınırlı değil”

Aynı terminal içinde birden fazla özel yolcu salonu/lounge olduğunda rekabet nasıl şekilleniyor? Yolcu olarak birden fazla lounge’a girme şansı olanlar tercihlerini hangi kriterlere göre yapıyor?

Öncelikle havalimanının büyüklüğü çok önemli bir kriter. Gate’lerin konumu, hangi havayolunun hangi kapıdan uçtuğu ve bu operasyonun nasıl planlandığı ciddi bir belirleyici. İkinci olarak, her havalimanının kendine özgü bir yolcu profili var. Kimisi ağırlıklı olarak transit yolcuya hizmet verirken, kimisi daha çok “origin & destination” dediğimiz son varış noktası yolcusuna hitap ediyor. Dolayısıyla her havalimanı için farklı bir ticari model ve optimizasyon gerekiyor. Plaza Premium bu noktada nötr bir marka. Bir yer hizmetleri şirketinin, bir havalimanı işletmecisinin ya da bir havayolunun parçası değiliz. Bu da bize küresel ölçekte her yolcuya, her havalimanında, bulunduğumuz şehrin kültürünü ve yeme- içme alışkanlıklarını yansıtan özgün alanlar tasarlama imkânı veriyor. Bize tahsis edilen alanın büyüklüğü, tavan yüksekliği, hatta geometrik şekli bile tasarım sürecinde dikkate alınıyor. Tüm bunları bir araya getirerek yolcu deneyimini en üst seviyeye çıkarmaya çalışıyoruz. Açık söylemek gerekirse, ben yolcuların öncelikle Plaza Premium Lounge’u tercih etmesini isterim; bu konuda mütevazı olamayacağım. Çünkü gördüğüm kadarıyla her lounge’u ziyaret ediyoruz ve Plaza Premium, Skytrax’ten üst üste 9 yıl ödül almış bir firma. Skytrax kriterlerinin ne kadar yüksek olduğunu siz de çok iyi biliyorsunuz. İyi bir lounge olmak sadece tasarıma para harcamakla ya da iyi yemek sunmakla mümkün değil. Tüm hizmet halkasını, yani tasarım, operasyon, hizmet kalitesi ve deneyimi bir bütün olarak ele almak ve bu zinciri eksiksiz korumak gerekiyor.

Lounge’larınızı kendi içinde sınıflandırmaya başladınız mı? Özellikle first class yolcular için nasıl bir yaklaşımınız var?

Evet, lounge’larımızı kendi içinde sınıflandırdık. Şu anda üç ana konseptimiz var, dördüncüsü üzerinde de çalışıyoruz. İlk ve en üst segmentte yer alan konseptimiz “Infinity Lounge”. Şu anda sadece Kuala Lumpur ve Hong Kong’da bulunuyor, çok yakında Jakarta’da da hizmete girecek. Infinity Lounge, işin zirvesi diyebileceğimiz bir nokta. Buradaki amaç, misafiri sadece bir yolcu olarak değil, ismiyle ve beklentileriyle tanımak. Örneğin hangi yemeği sevdiğini, masada hangi tarafı tercih ettiğini, kişisel alışkanlıklarını bilerek hizmet vermek. Şu anda iki noktada var ama bu konsepti büyütmeyi planlıyoruz. İkinci konseptimiz Plaza Premium First. Bu lounge’lar, hava yollarının Business ve First Class yolcularına hitap ediyor. Aynı zamanda banka kartlarının üst segment kart sahiplerini de kabul ediyor. Şu anda 10–12 noktada hizmet veriyor ve bu sayıyı artırmayı hedefliyoruz. Üçüncü konseptimiz Plaza Premium Lounge. Bu, global ölçekte en yaygın olan ve yolcuların en sık karşılaştığı salon tipimiz. Bunlara ek olarak, “Flight Club” adını verdiğimiz yeni bir konseptimiz var. Bu konsept, özellikle iç hat yolcularına hitap ediyor. Yolcuların kısa süreli olarak uğrayıp bir şeyler yiyip içtiği, yaklaşık yarım saat zaman geçirdiği bir yapı. Flight Club, şu anda Malezya ve Umman’da başladı; ardından farklı ülkelerde bu konsepti büyütmeyi planlıyoruz.

“Lounge’larımızı kendi içinde sınıflandırdık”

Welcome Lounge’lar hakkında ne düşünüyorsunuz? Genelde uçuş öncesi lounge’ları konuşuyoruz ama varış noktalarında, “hoş geldin” konseptiyle sunulan lounge hizmetleri de zaman zaman gündeme geliyor. Bu model sizce ne kadar sürdürülebilir?

Welcome Lounge’ların özellikle hava yollarının hub olarak konumlandırdığı noktalarda, kara tarafında başarılı örnekleri var. Ancak ben bu konseptin esasen bir hava yolu ile birlikte başarılı olabileceğine inanıyorum. Zaten pratikte de genellikle böyle oluyor. Örneğin Emirates bu işi çok iyi yapıyor. Türk Hava Yolları da Atatürk Havalimanı döneminde bu konsepti son derece başarılı şekilde uygulamıştı. Lounge sabah erken saatlerde açılır, öğleye doğru kapanırdı. Bunun sebebi de otellerde check-in saatlerinin genellikle 14.00–16.00 arasında olmasıydı. İnen yolcu bu sürede lounge’da duş alabiliyor, kahvaltı yapabiliyor ve birkaç saat dinlenebiliyordu. Biz de bu modeli birkaç noktada denedik. Helsinki’de denedik, çok başarılı olamadık. Daha sonra Dubai’de, Terminal 3’te “Their Patio” adı altında bir ürün sunduk. Orada da beklentimizi tam anlamıyla karşılayamadı. Ancak Hong Kong’da Welcome Lounge çok başarılı oldu. Bu konseptteki başarı; şehrin yapısı, hava yollarının iniş saatleri, otellerin check-in saatleri, yolcuların toplantı ve günlük planları gibi pek çok faktörün doğru şekilde bir araya gelmesine bağlı. Bu unsurlar iyi harmanlandığında ticari olarak da başarılı olmak mümkün. Ancak yine de benim görüşüm, varış noktasındaki lounge’ların bir hava yolu operasyonu ile birlikte sunulduğunda çok daha örtüşen ve başarılı bir ürün olduğudur. Zaten başarılı örneklere baktığınızda, arkasında mutlaka bir hava yolu iş birliği olduğunu görüyorsunuz.

“2026 itibarıyla 16 havalimanı oteline ulaşacağız”

Lounge hizmetlerinin yanı sıra otel tarafında da faaliyet gösteriyorsunuz. Kaç havalimanında otel işletiyorsunuz ve bu otellerin konsepti nedir?

Şu anda inşaatı devam eden üç otelimizle birlikte, 2026 yılı itibarıyla toplam 16 havalimanı oteline ulaşmış olacağız. Bu otellerin tamamı havalimanı içinde yer alıyor ve tamamı terminal oteli konseptinde. Yaklaşık yarısı kara tarafında, giriş katında konumlanıyor. Buna örnek olarak Heathrow Havalimanı Terminal 3’te yer alan, 84 odalı Aerotel’i verebilirim. Burada odaları saatlik olarak sunuyoruz ve bir odayı günde yaklaşık iki ya da üç kez satabiliyoruz. Portföyümüzün diğer yarısı ise tamamen transit ve hava tarafında yer alıyor. Örneğin Singapur Changi Havalimanı Terminal 1’deki Aerotel, hava tarafında yer alan ve açık yüzme havuzu bulunan çok özel bir otel. Dünyada havalimanı içinde havuzlu otel sayısı oldukça az; Singapur bu anlamda çok özel bir örnek. Shanghai gibi yoğun transit havalimanlarında ise özellikle Avustralya–İngiltere hattında, Singapur aktarmalı uçan Avustralyalı yolculara havuz paketleri satıyoruz. Bu yolcuların büyük bir kısmı odaya çıkmak yerine, havuzda vakit geçirip bir şeyler içmeyi tercih ediyor. Yolcu beklentisini daha iyi anladıkça, hizmetlerimizi bu yönde çeşitlendiriyoruz.

“400 aşçıyla yeme-içme deneyimini kendi içimizde tasarlıyoruz”

Havalimanlarının ikram şirketleri olduğu zaman “ikramı biz verelim” yaklaşımı öne çıkabiliyor. Siz bu durumu ne ölçüde yaşıyorsunuz ve bunun size etkisi nasıl oluyor?

Elbette ikram hizmetlerini dışarıdan almak her zaman mümkün, ancak Plaza Premium olarak bunu tercih etmeyen bir grubuz. Yeme-içmeyi sunduğumuz katma değerin en önemli unsurlarından biri olarak görüyoruz. Çünkü bu alan, yolcunun milliyetini, kültürünü ve beklentisini çok iyi anlamayı gerektiriyor. Ayrıca tedarik zinciri ve lojistik bizim en güçlü olduğumuz alanlardan biri. Yiyecekten içeceğe kadar, aklınıza gelebilecek pek çok global ve yerel markayla ciddi iş birliklerimiz var. Bünyemizde yaklaşık 400 aşçı çalışıyor ve bu küresel network sayesinde yeme-içme deneyimini kendi içimizde tasarlamayı tercih ediyoruz. Elbette bazı havalimanlarında, altyapı yetersizliği nedeniyle dış destek almak zorunda kaldığımız durumlar oluyor. Örneğin mutfakta pişirme yapabilmek için gerekli alan verilmeyebiliyor, depo alanı olmayabiliyor ya da teknik altyapı yeterli olmayabiliyor. Bu gibi durumlarda havalimanı ya da havayolu iş birliklerinden destek alıyoruz. Ancak bu tür kısıtlar olmadığı sürece, bizim önceliğimiz her zaman yeme-içme deneyimini Plaza Premium’un kendi ekipleriyle, kendi standartları doğrultusunda yönetmek ve sunmak. Çünkü yolcu deneyimini gerçekten farklılaştıran en önemli unsurlardan biri burası.

“Aynı havalimanında birden fazla lounge modeli uygulanabiliyor”

Havalimanlarının büyüklüğü tek bir lounge’den hizmet vermeyi zorlaştırıyor. Bu durumda ne tür çözümler üretiyorsunuz?

Biz Heathrow’da, Roma’da, Kuala Lumpur’da, Hong Kong’da, Jakarta’da, Bangalore’da, Mumbai’de, Dubai’de; yani yıllık 35–45 milyon ve üzeri yolcuya hizmet veren büyük havalimanlarında bulunuyoruz. Bu havalimanlarının otoriteleriyle çok ciddi iş birliklerimiz var. Burada, eğer imkân verildiği ve yer olduğu takdirde, sizin bahsettiğiniz konsepti hayata geçirmeyi çok önemsiyoruz. Çünkü bazen aynı mekânı first class ve diğer yolcular şeklinde ayırmak mümkün olmuyor. Bu durumda ne yapıyoruz? Hong Kong’da yaptığımız gibi bir First Class lounge oluşturuyoruz, banka kartı sahiplerinin girdiği lounge ise bir sonraki kapılarda yer alıyor. Hatta biraz daha ileride bir lounge’umuz daha var. Bir havalimanında ise Infinity markası altında çok meşhur olan bir kokteyl bar açtık; son kokteyl deneyimini sunan bir alan olarak konumlandırıldı. Özetle, eğer yolcu varsa ve yer uygunsa, büyük havalimanlarını mutlaka değerlendiriyoruz.

“Dünyada her iki model de yaygın ve tercih ediliyor”

Lounge’lar bir havalimanına nasıl değer katıyor? Müşteri profilini yukarı çekiyor mu? Transit uçmak isteyen yolcular için havalimanında farklı türde lounge hizmetlerinin olması bir tercih sebebi oluyor mu?

Artık havalimanları lounge’ları yalnızca işletilen alanlar olarak değil, aynı zamanda bizzat kendilerinin tasarlamak istediği stratejik unsurlar olarak görüyor. Bu noktada havalimanları için temel amaç; kendi yolcusunu daha iyi anlamak, tanımak ve öğrenmek. Aynı zamanda fark yaratmak, yolcu deneyimini ölçümleyip geliştirmek ve Skytrax gibi uluslararası platformlarda ödül alabilmek de önemli hedefler arasında yer alıyor. Tüm bunların yanında, havalimanları ve havayolları için yolcu tarafından tercih edilme sebebi olabilmek adına lounge’lar son derece kıymetli bir unsur hâline gelmiş durumda. Bu süreçte iki temel yaklaşım öne çıkıyor. Birincisi, Plaza Premium gibi bu alanda uzman firmalarla ortaklık kurarak lounge hizmetlerini birlikte geliştirmek. İkincisi ise belirli ölçüde destek ve danışmanlık alarak, tamamen kendi markalarına ait lounge konseptleri yaratmak. Havalimanları bu markalar altında yalnızca lounge hizmeti sunmakla kalmıyor; karşılama- uğurlama, transfer, sadakat programları gibi farklı ürün ve hizmetler de geliştirebiliyor. İstanbul Havalimanı bu yaklaşıma oldukça iyi bir örnek olarak öne çıkıyor. İGA’nın lounge yaklaşımı buna iyi bir örnek. İGA Pass programına baktığımızda, gelen hatlar dâhil olmak üzere lounge, karşılama–uğurlama ve bagaj hizmetlerini barındıran bir çatı marka ve çatı uygulama yapısı görüyoruz. Bu yapı altında farklı hizmet ve uygulamalar yolcuya entegre bir deneyim olarak sunuluyor. Sabiha Gökçen Havalimanı’nda ise farklı bir model uygulanıyor. Burada havalimanı, bizi ortak olarak seçerek ve bize güvenerek, kendi yolcusuna değer katmak amacıyla bu hizmetleri bizim markamız altında sunmayı tercih ediyor. Yani lounge, karşılama–uğurlama gibi aynı hizmetler var; ancak havalimanının kendi markası yerine, uzman bir iş ortağının markası üzerinden ilerleyen bir yapı söz konusu. Özetle, dünyada şu anda iki model de yaygın ve tercih ediliyor: biri havalimanının kendi markasını yarattığı ve hizmetleri bu çatı altında sunduğu model, diğeri ise alanında uzman firmalarla ortaklık kurarak onların markası altında yolcu deneyimini zenginleştirdiği model.

“Çin’de yüksek hızlı tren istasyonlarında aktif olarak hizmet veriyoruz”

Havacılık sektöründe kazandığınız bu deneyimleri farklı alanlarda yaygınlaştırmayı düşünüyor musunuz?

Evet, bu hizmeti havalimanları dışında da verdiğimiz lokasyonlar var. Örneğin Çin’de aktif olarak hizmet sunuyoruz. Çin’de yüksek hızlı tren istasyonları bulunuyor ve bu istasyonlar yıllık 75–80 milyon yolcu ağırlayan, adeta mega havalimanları ölçeğinde operasyonlar yürüten altyapılar. Şanghay, Pekin ve Guangzhou dâhil olmak üzere Çin genelinde dört yüksek hızlı tren istasyonunda lounge’larımız var. Bu lounge’lar, havalimanı lounge’ları kadar başarılı şekilde tercih ediliyor. Buradaki misafir profilimiz genellikle trenlerde first ve business class yolcuları ya da banka kartları aracılığıyla hizmet alan yolculardan oluşuyor. Avrupa tarafında ise Eurostar örneği var. Süreç henüz tamamlanmış değil ancak devam ediyor ve şu anda son iki aday arasında yer alıyoruz. Eurostar’ın yaklaşık 20’ye yakın lounge’unu, yine demiryolu kapsamında işletmeye yönelik bir süreç söz konusu. Önümüzdeki yılın ortaları gibi netleşmesi bekleniyor. Genel olarak tren yollarında lounge işletmeciliği ve konsept hizmetleri sunmak, önümüzdeki dönem için net bir plan ve proje olarak masamızda yer alıyor. Dolayısıyla burada giderek yaygınlaşan bir hizmetten bahsediyoruz.

“Bugün 150 ülkede varız”

Şirketinizde önemli oranda Türkiye’den profesyoneller yer alıyor ve büyümenize ciddi katkı sunduklarını biliyorum. Bu konuda neler söylersiniz?

Plaza Premium Group, Hong Kong’da doğmuş, 28 yıllık bir şirket. Ancak özellikle Türk ekip arkadaşlarımızın şirkete katılmasıyla birlikte, benim de sürecin içinde olmamdan sonra, kısaca PPG dediğimiz yapının çok ciddi bir büyüme ivmesi yakaladığını gördük. Bir diğer önemli konu ise pandemi dönemi. Pek çok firma bu dönemde daha içine kapanırken, biz güçlü bir fon desteğiyle bu 4–5 yıllık süreci ciddi anlamda lehimize kullandık. Pandemi öncesinde 16–17 ülkede faaliyet gösterirken, bugün 150 ülkede varız. 600’den fazla havalimanında hizmet sunuyoruz. Yaptığımız ortaklıklarla birlikte dokunduğumuz toplam nokta sayısı ise yaklaşık 1.200’e ulaştı. Bu nedenle pandemi döneminde yapılan çalışmaları ve alınan stratejik kararları gerçekten çok kıymetli buluyorum.

“Büyüme sürecimiz hızlı, teknoloji yatırımlarına odaklanıyoruz”

Küresel ölçekte hizmet veren ve sürekli büyüyen bir grubu nasıl yönetiyorsunuz?

Merkezimiz Hong Kong’da bulunuyor; burası bizim için stratejinin şekillendiği nokta. Bunun yanı sıra Kuala Lumpur, Bangalore, Dubai, İstanbul, Londra, Toronto, Dallas ve São Paulo’da da diğer “hub”larımız bulunuyor. Bu merkezlerdeki ekiplerimiz satış, pazarlama, inovasyon, operasyon, kalite ve finans gibi alanlarda çalışarak havalimanındaki tüm operasyonu yönetiyorlar. Büyüme sürecimiz oldukça hızlı ve bu süreçte son teknolojiye ciddi yatırımlar yapıyoruz. Özellikle üç ürünümüze büyük önem veriyoruz. İlk olarak, kendi uygulamamız “Smart Traveller” yaklaşık 1.8 milyon üyeye sahip ve üye sayısı her gün %10- 15 oranında artıyor. Bu uygulama yalnızca bir ticari ürün değil; aynı zamanda misafirlerimizi anladığımız, dinlediğimiz ve onlardan öğrendiğimiz bir platform olarak işlev görüyor. İkinci olarak, havalimanı hizmetlerimizi tek bir çatı altında toplayan “One Teco” adlı yazılımımız bulunuyor. Bu yazılım, bagaj sarmadan diğer hizmetlere kadar pek çok süreci entegre bir şekilde yönetmemizi sağlıyor. Üçüncü olarak, lounge’larımızın tüm süreçlerini, satın almadan insan kaynaklarına kadar yönettiğimiz “A’dan Z’ye Lounge System” çözümümüz var. Bu çözümleri yalnızca Plaza Premium bünyesinde kullanmakla kalmıyor, aynı zamanda iş ortaklarımıza da sunuyoruz.