İGA İstanbul Havalimanı farkını Türk misafirperverliğiyle gösteriyor

Müşteri deneyimini operasyonel süreçten ziyade Türk misafirperverliğinin çağdaş bir yorumu ve kurumsal kültürünün temel bir yansıması olarak konumlandıran İGA İstanbul Havalimanı, milyonlarca yolcunun seyahatine sadece konfor değil, bir deneyim kültürü katıyor.

İGA İstanbul Havalimanı için yolcu deneyimi, yalnızca yolculuk öncesi ve sonrası etkileşimleri değil; temas edilen her anda hissedilen samimiyet, özen ve süreklilik demek… Bu anlayış, eğitimlerden dijital yatırımlara, veri analizlerinden paydaş yönetimine kadar tüm iş yapış biçimlerinin merkezinde yer alıyor.

İGA, müşteri deneyimini “Türk misafirperverliği” kavramı üzerine inşa ediyor. Yolcularla doğrudan temas kuran ekipler, düzenli olarak verilen deneyim ve iletişim eğitimleri, atölyeler ve iç iletişim programları sayesinde bu kültürü içselleştiriyor. Her çalışanın birer “deneyim elçisi” olarak hareket etmesi, hizmetin sahada bütüncül bir kimlikle sunulmasını sağlıyor.

Bu yaklaşımın ardında ise güçlü bir sistematik bulunuyor: İGA, yolcularının ihtiyaçlarını düzenli araştırmalar ve veri analizleri ile tespit ediyor; anketler, birebir görüşmeler ve dijital geri bildirimlerle topladığı verileri, gerçek zamanlı analizlerle operasyonel kararlara entegre ediyor. Müşteri deneyimini sürdürülebilir kılmak amacıyla, şirket performans hedeflerine deneyim metrikleri de dahil edilmiş durumda. Böylece yolcu memnuniyeti, kurumun stratejik başarı göstergeleri arasına girmiş oluyor.

“Misafir Deneyimi Politikası” paydaşların ortak sorumluluğu

İGA’nın “misafir deneyimi politikası”, kurum içi bir rehber olmanın ötesinde, ayrıca tüm paydaşların ortak sorumluluğu olarak tanımlanıyor. 14 maddelik “Misafir Deneyimi Politikası”, yalnızca İGA tarafından değil, tüm paydaş kurumlarca imzalanarak benimsenmiş durumda. Bu sayede terminal genelinde uyumlu, bütüncül ve sürdürülebilir bir deneyim standardı sağlanıyor. Bu politika; segment bazlı ihtiyaç analizleri, ortak eğitimler, çok dilli çözümler ve yenilikçi öneri sistemleriyle destekleniyor.

Her yolcu grubunun ihtiyaçlarını özel olarak ele alan İGA İstanbul Havalimanı’nda aile dostu alanlar, çocuk oyun bölgeleri, 65 yaş üstü misafirlere özel hizmetler, engelsiz çözümler ve hayvan dostu uygulamalar, terminalin kapsayıcı yapısını güçlendiriyor. Bekleme alanları daha ergonomik hâle getirilirken, dijitalleşme yatırımlarıyla da deneyim boyutu genişletiliyor.

Self-servis kiosklar, kişiselleştirilmiş mobil bilgilendirmeler ve anlık yönlendirme sistemleri, hem zamandan tasarruf sağlıyor hem de yolcuların kendilerini güvende hissetmelerine katkıda bulunuyor.

Dijitalin samimiyetle buluştuğu nokta

İGA İstanbul Havalimanı, fiziksel ve dijital dünyayı birleştiren “dijital deneyim” uygulamalarıyla sektöründe fark yaratıyor. WhatsApp üzerinden sunulan dijital asistan hizmeti sayesinde yolcular, tek bir sohbet ekranında uçuş takibi, yön bulma, otopark ödemesi, lounge satın alma gibi birçok işlemi gerçekleştirebiliyor. Yalnızca otopark biletinin fotoğrafını paylaşarak ödeme yapılabilmesi, dünyada bir ilk olarak dikkat çekiyor. Bu entegre sistem, kullanıcı deneyimini kolaylaştırmanın ötesinde, operasyonel verimliliğe de katkı sağlıyor.

Müşteri deneyiminde zirve

İGA İstanbul Havalimanı’nın müşteri deneyimine gösterdiği özen, uluslararası arenada da tescillendi. Havalimanı, Uluslararası Havalimanları Konseyi’nin (ACI) “Havalimanı Müşteri Deneyimi Akreditasyonu” (Airport Customer Experience Accreditation) programı kapsamında, müşteri deneyimi alanında yürüttüğü kararlı ve sürekli iyileştirmeye dayalı çalışmaları sayesinde en yüksek seviye olan “Level 5” akreditasyonuna layık görüldü.

Dünyada yalnızca Güney Kore’den Incheon, Hindistan’dan Mumbai Chhatrapati Shivaji Maharaj ve Ekvador’dan Quito havalimanlarının sahip olduğu “Level 5” akreditasyonunu alan dördüncü Havalimanı olan İGA, Avrupa’da ise bu seviyeye ulaşan ilk havalimanı olma ayrıcalığına erişti. ACI tarafından yapılan değerlendirmelerde, İGA İstanbul Havalimanı’nın stratejik CX (Customer Experience) yönetimi, uçtan uca yolcu deneyimini sahiplenen yaklaşımı, geri bildirim mekanizmaları ve müşteri deneyimi kültürünün tüm organizasyona yayılması öne çıkan unsurlar arasında yer aldı.

“Türk misafirperverliğinin uluslararası alanda tescillenmesidir”

Konuya ilişkin İGA İstanbul Havalimanı CEO’su Selahattin Bilgen şu ifadeleri kullandı:

“Müşteri deneyimini sadece bir hedef değil, kurum kültürümüzün yaşayan bir parçası olarak görüyoruz. Müşteri deneyimi yaklaşımımız; Türkiye’nin köklü misafirperverlik kültürünü çağın dijital, veri odaklı hizmet anlayışıyla bir araya getiriyor. İGA İstanbul Havalimanı olarak, her yolcunun seyahatini bir adım öteye taşıyarak, “misafir deneyimi”ni havacılığın kalbine yerleştiren örnek bir model sunuyoruz. Eğitimden dijitalleşmeye, paydaş iş birliğinden hizmet tasarımına kadar her alanda bu anlayışı benimsedik. ACI tarafından yürütülen akreditasyon süreci müşteri odaklı birçok temel unsuru barındırıyor. Özellikle, yolcu ihtiyaç ve beklentilerinin analiz edilmesi, müşteri deneyiminin stratejik bir hedef olarak tanımlanması, müşteri memnuniyetinin ve hizmet kalitesinin izlenmesi, yolcu geri bildirimlerinin operasyonlara yansıtılması ve havalimanı genelinde müşteri odaklı bir kültürün geliştirilmesi bu akreditasyonun önemli gereklilikleri arasında. Avrupa’da Level 5 akreditasyonuna ulaşmak, sadece bir ödül değil; Türk misafirperverliğini evrensel standartlarla harmanlayan hizmet anlayışımızın uluslararası alanda tescillenmesidir.”